我有一项很重要的工作就是为客户服务，通过电话沟通掌握售后客户工程成果和软件系统使用情况；接听客户的投诉，及时解决客户提出的问题或质疑。电话成为我工作中的一个最重要的工具，刚开始接手这项工作时，觉得特别的简单，根本不涉及技术含量问题，可是真正的要把这项工作付诸实践的时候，就显得那么的棘手。

我曾经有过这样的经历，我的同事有时候接听电话后，会发些牢骚，比如常常因为对方语气、态度不好，或者说话不清楚、话说的太多但没有突出主题，而影响他们的心情。因此，我有些担心，在跟客户沟通的时候，是不是也会引起客户的这样一些不满的情绪，给他们的工作带来不便，进而影响整个公司的形象、声誉。我经常不愿意与客户沟通，感觉这项工作是最让人头痛的事，使用电话的时候特也别的小心，我尽量的把它做的最好，可是还是会出现一些问题，有时候客户接听电话显得很不耐烦。

我知道问题总是要一点点解决的，要通过一定经验的积累，可是很长一段时间过去了，这种担心和抵触情绪还是没有解除，不愿意接听电话，为这个问题烦恼了很长一段时间。

很庆幸的是，我通过网络培训平台接触到了电话应对礼仪课程，并认真的学习了这门课程，这才恍然大悟，原来电话沟通和接听其实是一门艺术，需要我们在不断的学习实践中改进和完善。

在跟用电话与客户沟通、拜访客户时，一定注意做以下准备：

了解时间限制。早上10：00～11：30、下午2：00～4：00是所有公司的"黄金"时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。避免了客户还没有进入工作状态等问题。

斟酌通话内容。每次打电话是都应该把要表达的内容在纸上一条一条的罗列清楚。内容要简明扼要，注意控制通话时间。

控制通话过程。通话要做到待人以礼和文明大度，尊重自己的通话对象，尤其在通话中要注意语言文明、态度文明和举止文明，面带微笑、声音洪亮而带有磁性。

在接听客户的电话时应该注意：

左手拿电话右手拿笔，以便随时记录通话内容。

接通电话后，除了礼貌的说声你好后，主动的报出公司或部门，以便给客户提供方便。

确定来电者的身份，避免客户打电话来说了半天需求，最后挂电话后不知道客户身份。

接听电话过程中要保持正确的姿势，注意声音和表情，要面带微笑。

听清来电目的，记录好通话内容。

最后要道谢，要让客户先收线。

学了这门课程后，我感触很深，我认真总结了这些内容，把它运用到实践中，我选择在适当的时间，用真诚的态度和饱满的热情去跟客户沟通，收到了很好的效果。对使用电话沟通不再有抵触情绪，并慢慢的喜欢上这项工作。我把学习的这些技巧写出来，跟大家一起分享，希望我们在打电话或接电话的时候能够用最真诚的态度最饱满的热情影响他人，为我们紧张的工作生活带来方便。

通过这次学习我也深刻的认识到，不管从事什么工作，我们都应该不断的学习，一个人的能力毕竟是有限的，我们只有通过不断地学习新的知识才能不断的改进问题。