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文化分享|企业要发展,服务无小事
2021-04-25 15:29:13    浏览次数:
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作者:王向坤
最近,上海车展特斯拉女车主维权事件成为热点,在普通群众眼里的一个“大瓜”瞬间成为特斯拉在国内的转折点,一时间,媒体充斥着各种特斯拉刹车问题现象,到底是凑热闹,还是集中爆发?有人说,正好借这个热点,散落的问题被集中、被放大。
特斯拉到底怎么样?这个是客户和检验机构的事情,我们这里说说服务。很明显,事件中的服务过程肯定互不认可,以至于闹到了当众“动手”的程度。特斯拉作为这几年的耀眼明星,任何一件事很容易吸引人们的眼球,并成为热点,除此之外,作为产品、客户之间的服务,从本质上来说都是一样的。任何一家单位,都必须重视客户对于产品的使用,尤其要做好使用过程中的客户服务,不然,就会出现纠纷,严重的还会对簿公堂。
 
站在消费者的角度,产品必须符合相关标准,必须达到说明书规定的功能和性能,还有“三包”服务。站在产品提供者的角度,为了扩大市场,对于产品肯定要严格把关,对客户提供合格的产品,并承诺做好“三包”服务。理论上讲,这是一个完美的设计。
 
实际上,各种情况千差万别。现代工业的发展,使产品的科技含量、集成度越来越高,产品结构复杂,呈现出系统级的集成、总成、大成,导致第三方维保只能做些简单的处理,大部分维保项目需要厂家或其授权的机构才能实施,无形中提高了服务的档次和要求,这里隐含着服务的不便和收费的不透明。
 
如果再有市场的不对等,“店大欺客”,消费者很容易成为弱势群体,消费者权益不能达到保障,很容易出现非理性维权这种现象。
 
小时候在农村,常见“锯盆儿锯碗儿锯大缸,锵刀子,磨剪子”,也经常开“修理火车里外带,修理飞机前叉子”这种自嘲“少见识”的玩笑。后来进了城市,慢慢的发现这样一个商品社会,是必须注意好每一个过程,否则,稍不注意就会带来麻烦,买回来的东西不合适呀,用的过程中容易出问题呀,等等,很是烦恼。城市不同于农村,社会分工细,人们从事的往往是专业的事情,也没有多少工具,也不需要自己准备各种生产、生活资料,其结果就是,不需要人们掌握太多的生活技能。有了问题,怎么办?找人修。
 
城市是社会发展的主要目标之一,商品社会是城市的重要特征,那么,服务就是城市不可或缺的重要组成部分。很多人既是消费者,同时也是服务者,这种互补性维系着生活的正常运转。
 
先不说现在这么发达的社交网络,只要稍微有点经历,就会见识到丰富多彩的产品服务口号,什么“客户就是上帝”、“用户永远是正确的”,等等;然市场起伏,产品更迭,不知淘汰了多少人、多少企业,但是,这些理念深入人心,积淀了下来,成为检验服务的真正标准。
 
所以,不管你企业内部如何建立标准、执行标准,对于客户的服务都可以很容易的判断。是否及时,是否诚恳,能否快速解决问题,客户是否满意,等等,时刻都在衡量,没有多么复杂。复杂的可能是产品的设计、构成,服务的过程也可能包含着复杂的专业过程,但那是厂家的事情,对于消费者而言,需要的是简单的流程和结果。
 
对于企业而言,永远不满足的是产品、服务不完美,并为之付出努力。对于消费者而言,永远需要的是完美的产品和服务。对于市场来说,永远需要的是公平、公正,并努力做好监督监管。
 
注:文中图片来自网络
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