作者：王向坤

最近，上海车展特斯拉女车主维权事件成为热点，在普通群众眼里的一个“大瓜”瞬间成为特斯拉在国内的转折点，一时间，媒体充斥着各种特斯拉刹车问题现象，到底是凑热闹，还是集中爆发？有人说，正好借这个热点，散落的问题被集中、被放大。

特斯拉到底怎么样？这个是客户和检验机构的事情，我们这里说说服务。很明显，事件中的服务过程肯定互不认可，以至于闹到了当众“动手”的程度。特斯拉作为这几年的耀眼明星，任何一件事很容易吸引人们的眼球，并成为热点，除此之外，作为产品、客户之间的服务，从本质上来说都是一样的。任何一家单位，都必须重视客户对于产品的使用，尤其要做好使用过程中的客户服务，不然，就会出现纠纷，严重的还会对簿公堂。
 
站在消费者的角度，产品必须符合相关标准，必须达到说明书规定的功能和性能，还有“三包”服务。站在产品提供者的角度，为了扩大市场，对于产品肯定要严格把关，对客户提供合格的产品，并承诺做好“三包”服务。理论上讲，这是一个完美的设计。
 
实际上，各种情况千差万别。现代工业的发展，使产品的科技含量、集成度越来越高，产品结构复杂，呈现出系统级的集成、总成、大成，导致第三方维保只能做些简单的处理，大部分维保项目需要厂家或其授权的机构才能实施，无形中提高了服务的档次和要求，这里隐含着服务的不便和收费的不透明。
 
如果再有市场的不对等，“店大欺客”，消费者很容易成为弱势群体，消费者权益不能达到保障，很容易出现非理性维权这种现象。
 
小时候在农村，常见“锯盆儿锯碗儿锯大缸，锵刀子，磨剪子”，也经常开“修理火车里外带，修理飞机前叉子”这种自嘲“少见识”的玩笑。后来进了城市，慢慢的发现这样一个商品社会，是必须注意好每一个过程，否则，稍不注意就会带来麻烦，买回来的东西不合适呀，用的过程中容易出问题呀，等等，很是烦恼。城市不同于农村，社会分工细，人们从事的往往是专业的事情，也没有多少工具，也不需要自己准备各种生产、生活资料，其结果就是，不需要人们掌握太多的生活技能。有了问题，怎么办？找人修。
 
城市是社会发展的主要目标之一，商品社会是城市的重要特征，那么，服务就是城市不可或缺的重要组成部分。很多人既是消费者，同时也是服务者，这种互补性维系着生活的正常运转。
 
先不说现在这么发达的社交网络，只要稍微有点经历，就会见识到丰富多彩的产品服务口号，什么“客户就是上帝”、“用户永远是正确的”，等等；然市场起伏，产品更迭，不知淘汰了多少人、多少企业，但是，这些理念深入人心，积淀了下来，成为检验服务的真正标准。
 
所以，不管你企业内部如何建立标准、执行标准，对于客户的服务都可以很容易的判断。是否及时，是否诚恳，能否快速解决问题，客户是否满意，等等，时刻都在衡量，没有多么复杂。复杂的可能是产品的设计、构成，服务的过程也可能包含着复杂的专业过程，但那是厂家的事情，对于消费者而言，需要的是简单的流程和结果。
 
对于企业而言，永远不满足的是产品、服务不完美，并为之付出努力。对于消费者而言，永远需要的是完美的产品和服务。对于市场来说，永远需要的是公平、公正，并努力做好监督监管。
 
注：文中图片来自网络

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